No universo do branding, existe uma verdade que nunca perde força: marcas são lembradas não apenas pelo que fazem, mas por como fazem seus clientes se sentirem. É aí que entram os Brand Moments, ou “momentos de marca”, instantes únicos que capturam a essência de uma marca e criam experiências que conectam emocionalmente as pessoas a ela.

O que são Brand Moments?  

Brand Moments são interações significativas entre uma marca e seus consumidores que transcendem o simples consumo de produtos ou serviços. Eles podem acontecer em qualquer ponto da jornada do cliente, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda, e se destacam pela capacidade de evocar emoções e reforçar o posicionamento da marca.  

Como Marty Neumeier descreve em The Brand Gap:  

“Uma marca não é o que você diz que ela é; é o que eles dizem que ela é.”

Brand Moments moldam diretamente o que “eles dizem”.

A importância dos Brand Moments  

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, 64% dos consumidores afirmam que uma experiência de marca emocionalmente impactante os torna mais propensos a recomendar a marca para amigos e familiares. Além disso, momentos bem criados podem aumentar a lealdade, transformar clientes em embaixadores e criar um diferencial competitivo em mercados saturados.  Em um outro estudo, realizado pela Adweek e Accenture Interactive revelou uma desconexão significativa entre marcas e consumidores: 80% das marcas acreditam oferecer experiências superiores, enquanto apenas 8% de seus clientes compartilham dessa opinião. Esse dado reflete a importância de alinhar as expectativas do consumidor com as promessas da marca, garantindo que cada interação seja autêntica, consistente e significativa.

Marcas que dominam os Brand Moments

1. Starbucks 

A Starbucks é um excelente exemplo de como transformar pequenos gestos em grandes momentos. O atendimento personalizado – escrevendo o nome dos clientes nos copos – cria um senso de individualidade. Além disso, oferecem em suas lojas, espaços confortáveis para as pessoas trabalharem, fazendo com que esse movimento de ir a starbucks para esse fim se tornasse um ritual entre seus clientes.

2. Apple

A experiência de desembalar um produto Apple (o chamado unboxing experience) é um Brand Moment por si só. Cada detalhe da embalagem é projetado para transmitir inovação e sofisticação, gerando expectativa e reforçando a percepção premium da marca.  

3. Natura  

A Natura eleva o processo de entrega de produtos a um evento, usando embalagens sustentáveis, fragrâncias envolventes e mensagens personalizadas que refletem os valores de sustentabilidade e cuidado com o consumidor.  

4. Magalu (Magazine Luiza)  

Por meio da assistente virtual Lu, a Magalu cria uma experiência digital humanizada, ajudando clientes a navegar pelo processo de compra com empatia e criatividade, além de reforçar sua presença em plataformas digitais.

Como criar Brand Moments?

1. Conheça profundamente o seu público  

Simon Sinek, em Comece pelo Porquê, afirma: 

 “As pessoas não compram o que você faz; elas compram o porquê você faz.”

Saber o que motiva seu público é essencial para criar momentos que ressoem emocionalmente.

2. Pense na jornada do cliente 

Mapeie cada interação que o cliente tem com sua marca e identifique oportunidades para criar momentos especiais. Brand moments podem emergir de qualquer ponto da jornada do consumidor. Eles não são exclusivos de momentos excepcionais; podem surgir de situações cotidianas ou até mesmo de momentos neutros. Por exemplo, o simples ato de uma empresa enviar uma mensagem personalizada no seu aniversário ou oferecer um upgrade em uma reserva de hotel pode transformar uma interação trivial em um marco positivo. 

Por outro lado, momentos de dor, como atrasos, dificuldades ou erros, também podem se transformar em experiências memoráveis quando as marcas respondem com empatia e soluções inovadoras e eficazes. É nesse equilíbrio entre neutralidade, desafio e oportunidade que nascem os momentos mais impactantes.

3. Inove constantemente 

Douglas B. Holt, em How Brands Become Icons, destaca que marcas icônicas não têm medo de desafiar o status quo e criar narrativas autênticas que rompam com o comum.

O futuro dos Brand Moments

Com a crescente digitalização, os Brand Moments não se limitam mais ao físico. Marcas que combinam dados e empatia estarão mais bem posicionadas para antecipar necessidades e superar expectativas.

Mais do que interações pontuais, o desafio será criar jornadas integradas e personalizadas, que conectem o físico e o digital, sem perder a essência da marca.

Brand Moments são muito mais do que ações pontuais; eles são a materialização do propósito da marca na vida de seus clientes. Seja no café da manhã do Starbucks, na mágica dos parques da Disney ou na simplicidade de abrir uma caixa da Apple, esses momentos moldam percepções e criam vínculos que transcendem o tempo.  

No Estúdio Dorsal, acreditamos que toda marca tem o potencial de criar seus próprios momentos memoráveis. E você, já pensou em quais Brand Moments sua marca pode oferecer?